หากย้อนกลับไปประมาณ 10 ปีที่แล้ว เมื่อตอนที่ผมเริ่มต้นทำงานใหม่ๆ โดยเป็นที่ปรึกษาด้านการจัดการคุณภาพ ด้วยประสบการณ์ที่ยังน้อยอยู่ทั้งวัยวุฒิและคุณวุฒิ สิ่งเดียวที่ผมใส่ใจมากที่สุดคือการพูด การอธิบายให้ภาพลักษณ์ปรากฎออกมาน่าเชื่อถือเพราะโดยวิชาชีพของงานด้านที่ปรึกษาฯ คือการแนะนำผู้อื่นให้ทำตาม จนบางครั้งเกิดเป็นอัตตาว่าตนเองเป็นฝ่ายถูกแต่ฝ่ายเดียวอยู่เสมอ โดยไม่ได้ฟังความคิดเห็นของคนอื่นบ้างเลย หรือฟังแต่ก็มีคำตอบอยู่ในใจแล้ว จึงเข้าทำนองว่า ฟังไปอย่างนั้นแหล่ะ แต่เมื่อเวลาผ่านเลยไป ประสบการณ์มากขึ้น วัยวุฒิและคุณวุฒิก็เพิ่มขึ้นเป็นเงาตามตัว เห็นการเปลี่ยนแปลงต่างๆ บนโลกใบนี้มากขึ้น ผมกลับพูดน้อยลง น้อยลงทุกที และฟังมากขึ้น ฟังอย่างมีประสิทธิภาพ ฟังอย่างเข้าใจผู้อื่น ถึงแม้ว่า ณ วันนี้ผมจะไม่ได้ทำอาชีพที่ปรึกษาฯ แล้วก็ตาม แต่คุณสมบัติการฟังดังกล่าวก็ติดตัวผมมาและเอื้อประโยชน์ให้กับการทำงานในปัจจุบันได้เป็นอย่างดี ในบทความเรื่อง ผู้นำที่ดีที่สุด คือ นักฟังชั้นยอด! เขียนโดยคุณดนัย จันทร์เจ้าฉาย อธิบายไว้ว่านักฟังที่ดีจะเป็นผู้นำที่ทรงประสิทธิผลเพราะว่า
1. เพราะผู้นำเข้าใจผู้คนก่อนที่จะนำเขา
2. การเรียนรู้ที่ดีที่สุดคือการฟัง
3. การรับฟังยับยั้งปัญหาไม่ให้ขยายใหญ่โต
4. การรับฟังสร้างความไว้วางใจ
5. การรับฟังช่วยปรับปรุงองค์กร
การฟังอย่างมีประสิทธิภาพนั้นในหนังสือเรื่อง Listening made easy เขียนโดย โรเบิร์ต แอล. มอนต์โกเมอร์รี่ แนะนำหลักการฟังขั้นพื้นฐาน 6 ประการ ดังนี้
1. มองคนพูด (Look at the other person) คือการมองอย่างสบายๆ มองไปที่คนพูด หรือสบตาคนพูดก็ได้ การมองคนพูดเป็นการแสดงถึงความตั้งใจรับฟังสิ่งที่คนพูดต้องการจะถ่ายทอดออกมา
2. ตั้งคำถาม (Ask question) ศิลปะการตั้งคำถามเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งในการสร้างความกระจางชัดของข่าวสารที่ผู้พูดต้องการจะอธิบายให้ฟัง จะเห็นว่าผู้ที่ทำงานเกี่ยวกับ หมอ ที่ปรึกษา ทนาย จิตแพทย์ เป็นต้น ล้วนแล้วแต่ต้องมีความชำนาญในการตั้งคำถามทั้งสิ้นเพื่อที่จะวินิจฉัยให้ถูกต้อง
3. อย่าขัดคอ (Don't interrupt) การขัดคอผู้อื่นเป็นการกระทำที่ไม่สุภาพ และบางทีอาจทำให้เสียการเสียงานก็เป็นได้
4. อย่าเปลี่ยนเรื่อง (Don't change the subjects) การเปลี่ยนเรื่องในขณะที่ผู้อื่นกำลังพูดอยู่ก็เป็นการกระทำที่ไม่สุภาพเช่นกัน
5. คุมอารมณ์ (Express emotion with control) จงฟังผู้อื่นให้เข้าใจและจบสิ้นก่อนแล้วจึงค่อยประเมินและวิเคราะห์ข้อมูลข่าวสารที่ได้ฟังมา การฟังครึ่งๆ กลางๆ หรือฟังแล้วไม่เข้าใจจะทำให้การสนองตอบของเราผิดพลาด หรือเกินกว่าเหตุได้ เข้าตำรา ฟังไม่ได้สับและจับไปกระเดี๊ยด
6. แสดงอาการสนใจ (Responsively listen) จงแสดงออกซึ่งความตั้งใจและความสนใจฟัง
สำหรับการพัฒนาไปสู่การฟังขั้นสุดยอด ผู้ฟังควรจะประยุกติ์ใช้เทคนิคเพิ่มเติม คือ
- การดูแลรักษาและตรวจหู (Have a hearing check up)
- ประเมินข้อเท็จจริง (Evaluate the evidence)
- เดาประเด็นสำคัญ (Anticipate key points)
- ทบทวนในใจ (Review mentally)
การฟังอย่างเข้าใจผู้อื่น คือการเปิดใจรับฟังอย่างไม่มีเงื่อนไข จิตใจของคนเรานั้นเป็นสิ่งมหัศจรรย์หากเปิดออกแล้วสามารถรองรับข้อมูลข่าวสารได้อย่างไม่จำกัด หากเปรียบเปรยเป็นหุบเหวก็เป็นหุบเหวที่ไม่มีก้นบึ้งสามารถรองรับน้ำได้อย่างไม่จำกัด ผมเคยดูภาพยนต์เรื่อง โจน ออฟ อาร์ค (Joan of Arc) ความตอนหนึ่งที่ อัศวินโจน กำลังถูกพิพากษาโดยคณะบาทหลวง แล้วมีบาทหลวงคนหนึ่งไม่เห็นด้วยโดยกล่าวแย้งว่า "คำตัดสินต้องมาหลังการพิจารณา" ข้อความนี้เป็นการสื่อความหมายว่า ให้เปิดใจรับฟังอย่างไม่มีเงื่อนไขก่อน แล้วจึงพินิจ วิเคราะห์ เป็นคำตัดสินออกมา
ดังนั้นทักษะการฟังอย่างมีประสิทธิภาพจะต้องมาพร้อมกับการฟังอย่างเข้าใจผู้อื่นด้วยเสมอ การฟังอย่างเข้าใจผู้อื่นคือการเปิดใจรับฟังผู้อื่นอย่างไม่มีเงื่อนไข ฟังให้จบแล้วจึงพิจารณาไตรตรองแล้วจึงสนองตอบ หลายๆ คนอาจต้องสูญเสียเพื่อนที่ดีไปเพียงเพราะการฟังโดยไม่เปิดใจก็เป็นได้ สุดท้ายอย่าลืมว่า ผู้นำที่ดีคือผู้ฟังที่ดี ฟังอย่างมีประสิทธิภาพ และฟังอย่างเข้าใจผู้อื่น..........สวัสดี
เอกสารอ้างอิง
- ดนัย จันทร์เจ้าฉาย, ผู้นำที่ดีที่สุด คือ ผู้ฟังชั้นยอด!
- วีระชัย ตันติวีระวิทยา, ฟังให้เก่งเป็น 2 เท่า, 1981, 1988
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น